آمار بازدیدکنندگان
تعداد بازديد اين صفحه: 20176
تعداد بازديد از سايت: 151155649
تعداد بازديد زيرپورتال: 12434646
اين زيرپورتال امروز: 6671
در امروز: 64736
اين صفحه امروز: 16
طرح تکیم ارباب رجوع
طرح تکريم ارباب رجوع 
 

          بنام خداوند کريم ومهربان

دوره:

           طرح تکريم ارباب رجوع

                                                                  

                                              

 

                                                                                    

                                                             

 

                                                

                                                                تهيه و تنظيم و مدرس:

                                                                                           مهدي رجب پور

 

رسول اکرم (ص)

هر کس برادر مسلمان خود را با کلمه اي لطف آميز تکريم کند وغم او را بزدايد ،همواره سايه جاودان لطف الهي است.

                           مقام معظم رهبري :

آن چيزي که مردم را خرسند مي کند، تکريم معنوي است .                                    

  پيشگفتار

تحول در نظام اداري کشور وبه تبع آن در استان ها ورسيدگي به نظام پاسخگو وکارآمد، در سطح دستگاه هاي اجرايي دولتي واز سويي ارائه ،خدمت مورد نياز مردم در کوتاه ترين زمان با کيفيت مطلوب ،همواره وبخصوص طي ساليان اخير ،يکي از اهداف بلند مدت ومتعالي همه مسئولين کشوري واستاني بوده است.

چنانچه شوراي عالي اداري به منظور تکريم وجلب رضايت مردم وارباب رجوع نسبت به عملکرد واحدهاي اجرايي کشور ،وزارتخانه ها،سازمان ها..را ملزم به اجراي تکريم مذکور نمود ،که اين امر سالهاست در سطح استانها ي کشور اجراء مي شود .

لازمه افزايش رضايت مراجعان ،اين است که هيچ مشکلي نبايد حل نشده وهيچ سئوالي نبايد بدون پاسخ ،باقي مانده باشد .

براين اساس لازم بود ،با انجام يک طرح نظر سنجي ،از وضعيت فعلي وميزان رضايت مندي ارباب رجوع ،مطلع شد.تا بتوان براساس آن ،مشکلات موجود را ريشه يا بي ودر جهت حل مسئله اقدام کرد .

به منظور ايجاد ساز وکار لازم در ارائه خدمات مطلوب وبرخورد مناسب کارکنان با مراجعين ونهادينه شدن اين موضوع {ارتقاء وحفظ کرامت مردم در نظام اداري }به عنوان يکي از طرح هاي هفتگانه تحول اداري منظور گرديده است .

اين طرح توسط شوراي عالي اداري در نودمين جلسه مورخه 25/10/1381 بنا به پيشنهاد سازمان مديريت وبرنامه ريزي (سابق)کشور به منظور تکريم وجلب رضايت ارباب ورجوع در نظام اداري کشور تصويب شد.

لذا کليه وزارتخانها ،سازمانها ،موسسات وشرکتهاي دولتي ،شرکتهاوموسساتي که از بودجه عمومي دولت استفاده مي کنند ،بايد به نحو مقتضي نسبت به بالا بردن رضايت ارباب رجوع اقدام نمايند .

 

1- بيان مسئله 

يکي از ويژگي هاي جوامع توسعه يافته بهبود مستمر سيستم ها وروش ها وتبيين اهداف بلند مدت وکوتاه مدت وراه هاي رسيدن به آنهاست .با توجه به اين که نظامهاي حکومتي وبه تبع آن سازمانهاي اجرايي براي خدمات رساني به مردم ايجاد مي گردند ،لذا مردم هم به عنوان انتخاب کنندگان دولت ها چه با واسطه يا بي واسطه ،انتظاراتي از منتخبين خود دارند.

سازمانهاي عمومي مخصوصا ،سازمانهاي دولتي هميشه در پي اين موضوع هستند ،که بتوانند نيازهاي مردم را شناسايي ودر جهت برآوردن وارتقاءکيفي خدمات قابل ارائه تلاش نمايند.سنجش واعمال نقطه نظرات ارائه شده مردم ،در رابطه با دستگاه هاي اجرايي براي برنامه ريزان وتصميم گيران از شاخص هاي توسعه يافتگي در نظام اداري قلمدادمي گردد.

تکريم ارباب رجوع از منظر آيات وروايات :

قرآن کريم از انسانهاي با ايمان ونيکوکار به "بهترين مخلوقات عالم "ياد مي کند.آنجا که مي فرمايد:

                                    (ان الذين امنو وعملوالصالحات اولئک هم خير البريه )

در واقع ارزش وجودي يا کمال هستي انسان ،در سنجش ومقايسه با موجودات ديگر مشخص مي گردد.واگر انسانهابه کمال واقعي خود در سايه اخلاق ورفتار انساني رسيدنددر آن هنگام است که داراي ارزش شده واز موجودات ديگر برتر ووالاتر خواهند بود.

همان طور که مي دانيم ،اشرف مخلوقات خداوند،وجود مقدس رسول اکرم (ص)است. وجود مبارکش از نظر "حسن خلق"در چنان درجه اعلايي قرار گرفته که قرآن کريم ،در باره اش مي فرمايد(انک لعلي خلق عظيم )

ودر جاي ديگر ،ايشان را الگوي تمام مومنان ،معرفي مي نمايدومي فرمايد (لقد کان لکم في رسول الله اسوه حسنه )

لذا ،براي کساني که در راه خدمت به مردم بوده وهمواره با آن در ارتباط ومراوده هستند،سزاوار است که به آن بزرگوار ونيز معصومين (ع)،از نظر رفتار وکردار وحرکات وسکنات اقتداء کرده ،تا هم خشنودي خداوند را جلب وهم رضايت مندي مردم را فراهم آورند.

دين شامل هر عبادت وعمل صالحي مي شود .برهمين اساس خداوند،در سوره زمر ،پيامبرش را به اخلاص در دين ،فرمان مي دهد.(انا انزلنا اليک ياا لحق فاعبدالله مخلصا له الدين )

اصولا ،کسي که داراي خلوص نيت است ،همه اعمال وگفتار ورفتارش را فقط از روي اخلاص وبراي رضاي خدا انجام مي دهد. بنابراين ،مخلصين هدف از خدمت به مردم وجامعه اسلامي را خشنودي خداوند قرار مي دهند.در نتيجه کار ووظيفه شان ،ارزش معنوي به خود مي گيرد .چرا که زيبايي عمل به ارزش معنوي آن است وارزش معنوي نيز در گرو اطاعت خدا وکار را به خاطر رضاي او انجام دادن .

امير مومنان (ع)در نامه خويش به مالک مي نويسد :پس نيکوترين اندوخته خود را کردار شايسته (خوش رفتاري )بدان .

امام خميني (ره)در فرازي از وصيت خويش به مسئولان مي فرمايد:"شما قصدتان را براي خدا خالص کنيد که اين عبادت است .     

"من به خدا ايمان دارم ومعتقد م که با عبادت مي توان به عشق الهي دست يافت

من به شور وشوق وشهامت ايمان دارم ومعتقدم که بدون آنها ،نيرومند ترين توانايي هاي انسان ،خفته ونهفته باقي مي ماند

وقتي دعايي مستجاب شد ،بايد شکرش را، بي درنگ انجام دهيد ،اين پيام اخلاقي قرآن کريم نيز هست

                           (انا هديناه السبيل اما شاکرا واما کفورا )

                           شکر نعمت نعمتت افزون کند           کفر نعمت از کفت بيرون کن

 

رهبر معظم انقلاب اسلامي در جهت خدمت رساني به مردم چنين مي فرمايند.

رقابت صحيح ،مشروع ومقبول ،رقابت در خدمت رساني به مردم است.همه بايد نهضت خدمت رساني به مردم را جدي بگيرند.مردم اين امر را مطالبه کنند ومسئولان به برنامه ريزي آن بپردازند.مجريان برنامه ها را به اجرا در آورندوکارآمدي نظام را که دشمن با بيشترين تلاش درصدد انکار آن است ،عينا بطور ملموس به مردم ثابت کنند.

2-اهميت وضرورت موضوع :

رضايت ارباب رجوع مقدم برهر کار سازماني است .بايد بدانيم پيشرفت هر سازمان در گروه رضايت مندي ارباب رجوع مي باشد .رضايت مندي ارباب رجوع واهميت آن در سازماني اعم از دولتي ،يا غير دولتي ،انحصاري يا رقابتي ،حقيقتي است که از نظر هيچ کس پوشيده نيست .

قطعا تحقيق در مورد رضايتمندي مشترکين ونقشي که اين مسئله در بهبود کيفيت خدمات دارد ،مهم است .هر چند ادارات وسازمانها ي مورد بررسي، دولتي هستند که با هر گونه خدمات مردم ناگزير به آنها مراجعه مي کند ،چرا که واحدهاي مشابه براي اين کار وجود ندارد ،اما براي آنها رضايت مردم بسيار مورد توجه بوده وخود را ملزم به رعايت آن مي دانند.

اين موضوع در دستور کار دولت قرار گرفته وبه آن اهميت فراواني داده شده است .

جوران يکي از پيشگامان استقرار مديريت کيفيت فراگير در ژاپن ،عقيده دارد که بدون ارباب رجوع ،هيج سازماني وجود نخواهد داشت

 

قابل توجه :

موسسات ونهادهاي عمومي غير دولتي ونهادهاي اسلامي که از بودجه عمومي دولت استفاده مي کنند نسبت به انجام موارد ذيل بايد اقدام نمايند ..

 

1=شفاف ومستند سازي نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع

2=اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم .

3=تدوين منشور اخلاقي سازمان در ارتباط با مردم .

4=بهبود واصلاح روش هاي ارائه خدمات به مردم .

5=نظر سنجي از مردم .

6=نظارت برحسن رفتار کار کنان دستگاه هاي اجرايي با مردم .

7=تشويق وتقدير از مديران وکارکنان موفق ،برخورد قانوني با مديران وکارکناني که موجب نارضايتي مردم مي گردند.

3-اهميت ارباب رجوع :

   براي نشان دادن اهميت ارباب رجوع وضرورت حفظ ونگهداري او ،بايد به نکات ذيل توجه کرد :

 =هزينه جذب يک ارباب رجوع جديد ،بين 5تا 11 برابر نگهداري يک ارباب رجوع است.

=براي افزايش 2درصد ارباب رجوع ،بايد 10درصد هزينه کرد.

=ضرر وزيان از دست دادن يک ارباب رجوع ،در حکم فرار 100 ارباب رجوع ديگر است.

=رضايت ارباب رجوع ،پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شرکت ها است.

=رضايت ارباب رجوع مهمترين اولويت مديريتي ،در مقابل اهداف ديگر چون سود آوري ،سهم بازار ،توسعه …….مي باشد.

=ارزشمند ترين دارايي هر سازمان اعتماد واطمينان ارباب رجوع اوست .

=انتخاب ارباب رجوع دائمي ووفادار ،تنها شرط بقاي دائمي واستمرار فعاليتهاي کارآمد هر شرکتي است.

=گوش دادن به شکايت ارباب رجوع ،90درصد کار است ،وحل آن 7درصد ،وپيگيري براي اطلاع از راضي شدن ارباب رجوع باز خورد 3درصد است.

=از راه هاي جلب اعتماد متقابل ارباب رجوع ،کمتر از توان خود قول دادن وبيشتر از قول داده شده ،عمل کردن است.

=اگر روزي احساس کرديم که به عاليترين کيفيت دست يافته ايم ،بايد بدانيم آن روز ،روز پايان رشد ما است .

4-مدل ارزشي ارباب رجوع :

براي تحقق يک مدل ارزشي ارباب رجوع برمبناي ديد بلند مدت مي بايست چند گام اساسي بشرح ذيل مورد اجرا قرار گيرد .

1-عميقا به آينده  نگاه کنيد ،روندهاي جهاني را مد نظر داشته ونگاه ارزشي به آينده داشته باشيد .

2- ماموريتها را با بينش استراتژيک ودورنماي بلند مدت ،تعريف کنيد ،تا از مضرات روز مرگي در امان باشيد.

3-ارزشهاي کليدي سازمان را با دقت وشفافيت بيان کنيد.

4-اهداف وخط مشي ها در خدمت ارزشها باشند وابزارهاي پياده سازي عملي ارزشها را هم ابداع کنيد تا در حد شعار باقي نماند.

5-نقشهاي مالکانه بيافرينيد ،يعني مديران وکارکنان خود را سهامداران واقعي بدانند ،پس بايد طرح خود ارزيابي وتربيت خود ارزيابان را اجرا کنيم .

6-شناسايي ومعرفي بهترين افراد سازمان به عنوان ستاره هاي مومن به ارزشها وديداربانيان موسسه ومديران ارشد با آنان .

7-پياده سازي معيارهاي کيفيت ودادن ضريب ارزشي به فعاليتها ،براساس انتقاد ارباب رجوع .

8-ارزيابي مستمر طرح در مقاطع زماني مشخص ،براي مثال سه ماه به سه ماه يا سالي دوبار .

5-انواع ارباب رجوع :

الف :ارباب رجوع راضي :

اگر چه در حال حاضر راضي است ،ولي هنوز جزو ارباب رجوع ارزشي ودائمي ما نيست ،وحداقل سطح خوب بودن را براي ما دارا است .گروه رقيب مي تواند با کمترين امتياز نظر او را تغيير دهدب : ارباب رجوع شاد :

ميزان وفاداريش به ما بيشتر شده ودر طول يک دوره يکساله يا دوساله از شما دلشاد مي باشد .زيرا او باور دارد که بيشترين انتظارات اورا سرويس داده ايد ،او از شما نزد دوستانش تعريف مي کند وبراي شما ارباب رجوع با انگيزش عالي مي آورد .در نتيجه توقعاتي دارد که بايد خود را براي برآورد منطقي او آماده سازيد وگرنه مي توان به ارباب رجوع ناراضي تبديل شود

ج =ارباب رجوع ناراضي :

او در گروه مخالفان قرار دارد ،زيرا نتوانستيد نيازش را برطرف کنيد .اواز کيفيت وبرخورد شما نارا ضي نيست ولي ديگر سازمانها بهتر از شما به او سرويس داده اند .يک ارباب رجوع ناراضي حتما سازمان را ترک مي کند ومشکلش را با 8 نفر در ميان مي گذارد ،همچنين اطلاعاتش را به 20 نفر ديگر مي دهد.

 

چ-ارباب رجوع به وجد آمده (شيفته )

اينها ارزشمند ترين ارباب رجوع هاي شما هستند ،وبايد از شيوه هاي نافذ رهبري جذب سازمان کرد ،زيرا هوادار متعصب شما هستند وبا اصرار، ديگران به سوي شما مي کشانند .از خود هزينه مي کنند تا شمارا به شهرت بر سانند.

د-ارباب رجوع خشمگين :

عملکرد شما نه تنها موجب ناراحتي ،بلکه باعث خشم آنها شده است ،به همين جهت در پي انتقام از شماست .او فعالانه همه را برعليه شما مي شوراند .براي نابودي شما تعداد کمي از اين ارباب رجوع ها کافي است ،لذا نبايد بگذاريد ارباب رجوع به اين درجه از خشم برسد .

6-چگونه ارباب رجوع خشمگين را به ارباب رجوع راضي تبديل کنيم.

بايد تدابير دقيقي بکار ببنديد ،از جمله فعالانه به حرفهاي او گوش دهيد،از فشار عصبي او بکاهيد ،مودب ومتين رفتار کنيد ،باب مذاکره دوستانه را با او باز کنيد .به هيچ عنوان با روش احساسي با او برخورد نکنيد ،ودر اسرع وقت مشکلي که باعث خشم او شده را برطرف سازيد .اگر درصد کوچکي احساس کريد تقصير با شماست ،مسئوليت را پذيرفته وضمن اعتراف از او عذر خواهي کنيد .

يک پوزش ساده مي تواند کدورت را به يک تفاهم مشترک تبديل کند. به ارباب رجوع بفهمانيد که براي حل مسئله وي نهايت سعي خود را بکار خواهيد بست ،اما توجيه غير منطقي بدترين کاري است که مي توانيد انجام دهيد.

براي مثال اگر حق با او بود ،بگويد از وقتي که صرف کرده تا مشکل را گوشزد کند متشکريم وبا کلمات محترمانه ،راه هايي را براي کاهش فشار مسئله پيدا کنيد .

استيفن برويک مي گويد :

 يک تاجر تيز هوش به آرامي مي گويد ،سعي خواهيم کرد مشکل شما را حل کنيم.

7- انواع ارباب رجوع از نظر رفتاري :

الف )=ارباب رجوع پر حرف :

بدون شک داشتن متانت ودقت در گوش دادن حرف هاي او ،اين گروه را به هواداران سرسخت آينده تبديل مي کند ،وتنها راه نفوذ بر آنها جلوگيري از شتاب زدگي وبي حوصلگي است .

ب )=ارباب رجوع عصباني :

به اين ارباب رجوع در حالت عصبانيت نمي توان خدمتي را انجام داد ،بنابراين با آرام کردن او وبا خونسردي توقعات  مورد نيازش را برآورده سازيم  .

ج )-ارباب رجوع عجول :

اين گروه اغلب سعي دارند خود را آرام مهم وکم وقت جلوه دهند ،لذا بدون مسامحه وبدون شاخ وبرگ توقعات آنها را برآورده سازيد .

چ )=ارباب رجوع پر حوصله :

چنين افرادي براي يک خدمت ساده ،وقت فراواني را تلف مي کنند ،لذا بدون خستگي وبا حوصله فراوان به حرفهاي آنها گوش دهيد ،در اين صورت مطمئنا آنها را جذب مي کنيد ،زيرا پيدا کردن ارباب رجوع ارزش تحمل را دارد.

ث )=ارباب رجوع از خود راضي :

آنها تظاهر مي کنند که همه چيز را مي دانند  به خوبي خدمت شما را ،مي شناسند ،شما بايد خود را هم سطح آنها بدون کم وزياد نشان دهيد وبا استفاده از جمله "همانطور که خودتان مي دانيد "يا افرادي مثل جناب عالي کم هستند ،او را مجذوب نمايد .

ت )=ارباب رجوع کم ادب : 

بايد بي ادبي آنها را ناديده گرفت ،و با رفتار مودبانه شرمنده شان ساخت ،در اين صورت با رفتار مودبانه شما سعي خواهد کرد رفتار خود را تغيير ودر جبران آن بگوشد.

ابراهام لينکلن مي گويد :

 شما مي توانيد همه مردم را بعضي مواقع گول بزنيد .يا بعضي از مردم را هميشه گول بزنيد .اما نمي توانيد همه مردم را هميشه گول بزنيد .

اين سخن را در الگوي ذيل قرار مي دهيم :

الف =همه را هميشه نمي توان راضي نگه داشت .

ب = همه را بعضي مواقع مي توان راضي نگه داشت .

ج =بعضي را هميشه مي توان راضي نگه داشت .

چ =بعضي ها را بعضي مواقع مي توان راضي نگه داشت .

8-گزينش کارکنان :

گزينش کارکنان مناسبي که حداقل چهار ويژ گي ذيل را دارا باشند.

=به ارباب رجوع فوق العاده اهميت دهند.

=هم در زمينه ارتباطات شخصي وهم در جهت برخورد هاي تخصصي مطلوب ترين شيوه ها را داشته باشد .

=شکايات واصله را با دقت واهميت بررسي کنند .

= فرآيند ارتباطات هو شمند را شبيه سازي کرده وهمواره آماده جوابگويي به مسائل مطرح شده از سوي ارباب رجوع باشند.

تبديل حرف به عمل در جلب رضايت ارباب رجوع

1-آنچه که مي خواهيد در قدم هاي ساده ودقيق بيان نماييد .

2-آنچه را قول داده ايد عمل کنيد.

3-افراد با نفوذ را قانع کنيد تا قهرمان باشند.

4-آنچه را که دانستن آن ، براي کارکنان مهم است ،با نقل داستان وبا زبان خودشان بيان کنيد.

5-کليه نظراتي که به بهبود نظر ارباب رجوع مربوط است را به آزمايش بگذاريد.

6-فقط بازخورد هايي را بخواهيد که قصد داريد از آنها در عمل استفاده کنيد.

7-اول محدوده ها را مشخص کنيد ،آنوقت کار را به ديگران بسپاريد.

8-در چارچوب محدوده کاربرد ،کارکنيد وبه پيرامون نزديک شويد.

9-کساني را که کار را در حد مرزهاي عالي ،انجام مي دهند ،بشناسيد وپاداش دهيد.

10-اشتباهاتي را که براي دلايل درست اتفاق مي افتند ،بپذيريد.

11-افراد شکاک ومنفعل را قسمتي از راه حل تلقي کنيد.

12-گذشته را به خاطر بيآوريد واز آن درس بگيريد.

نحوه دريافت بازخورد از ارباب رجوع :

 1-گرفتن بازخورد از طريق برقراري ارتباط مستقيم وچهره به چهره ،کارکنان با ارباب رجوع .

2-گرفتن بازخورد از افراد ي که داراي اطلاعات وسيع ومبسوطي هستند.

3-بازخورد گرفتن از طريق گزارش دهي واستفاده از تکنولوژي اطلاعات I.T      

معيارهاي مهم براي خدمات رساني کارکنان به ارباب رجوع

1- دانش ،تخصص ومهارت لازم.

2-کيفيت ودرجه دقت کار .

3-کيفيت در سوابق فعلي .

4-حس همکاري ،وجدان کاري ووظيفه شناسي .

5-اعتماد به نفس .

6-سرعت انتقال .

7-ميزان بازدهي وبهره وري .

8-رعايت انضباط اداري .

9-قدرت ابتکار وخلاقيت .

10-سازگاري با محيط .

11-استفاده از مهارت وتخصص .

سازماندهي گروه هاي کاري :

=بمنظور تحقق اصلاح وارتقاءفرآيند هاي ارائه خدمات به ارباب رجوع ،تيم هاي کاري وشرح وظايف هر کدام از آنها به شرح ذيل سازماندهي مي گردد .

1-تشکيل کميته راهبردي :

=کميته راهبردي طرح تکريم ارباب رجوع در سازمان،متشکل از رياست ومعاونين وروساي واحد هاي اجرايي ،بهمراه دبير ستاد طرح تکريم ارباب رجوع ،سازماندهي شده وشرح وظايف آن موارد ذيل مي باشد .

A=بررسي گزارش کاري تيم هاي مستند سازي ،سنجش مستمر ،اطلاع رساني ،اصلاح وبهبود روشهاوتصميم گيري در ارتباط با موضوعات مطروحه (گزارش گيري وپيگيري معوقه ها).

B=الويت وانتخاب راهکار هاي تامين وارتقاءرضايت مندي مردم .

C=نهايي سازي برنامه هاي اجرايي وزمان بندي .

D=طرح سيستم مديريت بر مراحل اجرايي طرح تکريم .

E=بازنگري مستمر در جريان ارتقاءخدمات به ارباب رجوع .

F=توزيع مسئوليت ها واختيارات .

G=بررسي بازخوراند هاي ارباب رجوع وکارکنان .

H=نهايي سازي شيوه تشويق وتنبيه کارکنان ،متناسب با خدمات رساني به مردم.

T=پيگيري منابع مورد نياز براي استمرار ارتقاءخدمت رساني به مردم .

V=بررسي وتصميم گيري برمولفه هاي موثر بر،انگيزش هاي کارکنان .

Z=سازماندهي گروه هاي کاري .

X=ارائه گزارش دوره اي به اداره کل يا سازمان .

2-تشکيل گروه مستند سازي :(خلاصه شرح وظايف )

A=احصاءفرآيند ها وتهيه شناسنامه فرآيندي .

B=تعيين معيارهاي ورودي پروسه وبرونداد در جريان فرآيند.

C=کنترل وتسهيل دسترسي به سوابق .

D=به روز رساني مشخصات واطلاعات فرآيندي .

E=اعمال تغييرات مورد نظر کميته .

3-تشکيل گروه اصلاح وبهبود روشها :(خلاصه شرح وظايف )

A=شناسايي مشکلات وعلل ايجاد کننده در صنعت موجود.

B=شناسايي وضعيت مطلوب .

C=شناسايي راهکارهاي منطقي وقابل قبول اجرا.

D=الويت بندي وانتخاب .

E=تدوين ونظارت بر برنامه جامع عملياتي اصلاح وارتقاء.

F=ارائه گزارش به کميته راهبردي .

4- تشکيل گروه اطلاع رساني : (خلاصه شرح وظايف )

A=طراحي وتدوين نظام اطلاع رساني .

B=الويت بندي وانتخاب راهکارهاي منطقي اطلاع رساني .

C=تهيه محتواي اطلاعات .

D=شناسايي وانتخاب شيوه والگو هاي اطلاع رساني .

E=ارزيابي کار اطلاع رساني .

F=ارائه گزارش دوره اي به کميته راهبردي .

5-تشکيل گروه سنجش مستمر :(خلاصه شرح وظايف )

=طراحي ،اجرا، نظارت وگزارش دهي نظام سنجش وارزيابي مستمر فرآيند هاي ارائه خدمات.

=شناسايي نقص هاي عملکردي .

=ارائه مستندات به تيم هاي بهبود واطلاع رساني .

=پيشنهاد راهکار ها به تيم اصلاع وبهبود .

تهيه ونصب تجهيزات وايجاد امکانات جهت تکريم به ارباب رجوع :

الف =صندوق پيشنهادات :

-براي ايجاد مستمر با ارباب رجوع با استفاده از صندوقهايي به تعداد دو عدد در هر طبقه ،امکان بر خوداري از نکات مورد نظر ارباب رجوع فراهم گردد .

-در کنار هر صندوق تابلويي براي اطلاع رساني نصب گردد.

ب=تلفن ارتباط با مديريت :

-بااستفاده از دو دستگاه تلفن در هر طبقه تماس مستقيم ارباب رجوع با مسئولين سازمان امکان پذير باشد .

-سازماندهي گروه هاي کاري .

پ= اطلاع رساني :

در قالب طرح تکريم ومراحل اجرايي در دستورالعمل اجرايي آن موارد ذيل در سازمان صورت پذيرد .

=تهيه برو شور :

بروشور هايي مشتمل بر اطلاعات مورد نياز ارباب رجوع بصورت عمومي ونيز به تفکيک فرايند هاي عمده ارائه خدمات در سازمان ،تهيه گردد .

=تابلوي راهنمايي طبقات :

تابلوهاي راهنمايي طبقات مشتمل بر عناوين واحد هاي موجود در هر طبقه در طبقات زير زمين ،همکف وطبقه اول نصب گردد .

-تابلو ها ضمن ارائه اطلاعات مربوطه به واحد هاي مستقر در هر طبقه ،با استفاده از نوارهاي رنگي خطوط راهنماي هر واحد را مشخص نمايد.

 

خطوط راهنما:

بر روي تابلوهاي راهنما هر يک از واحد هاي اجرا،دبير خانه وماشين نويسي ،حسابداري کارشناسان ،بايگاني ........با نوارهاي رنگي مشخص گردد .ودر مسير تا رسيدن به واحد مربوطه خط کشي با همان رنگ وبا استفاده از نوار هاي مشخص ،ارباب رجوع را براي مراجعه به واحد ها اشاره شده راهنمايي نمايد .

=تابلوهاي  الکترونيک اطلاع رساني :

با استفاده از اين تابلو به ارباب رجوع اطلاعات مورد نياز بصورت مستمر ارائه مي گردد .اين تابلو ها از لحاظ تعداد فرقي نمي کنند .

ت= نصب شرح وظايف ومشخصات متصديان انجام کار در محل فعاليت :

با استفاده از اتيکت ها روميزي مشخصات کارکنان بهمراه عکس ونيز تابلوهاي شرح وظايف افراد امکان اطلاع ارباب رجوع را فراهم نمايد.

 

 

ث=تهيه يک دستگاه سامانه اطلاع رساني :

بمنظور راهنماي ارباب رجوع ،در ورودي اداره دستگاه فوق شامل اطلاعات جانمايي پرسنل ،نام وپست سازماني ،ومحل خدمت وشرح وظايف پرسنل ،محدوده حوزه ،اطلاعات راهنماي فرايند کاري ،محل استقرار هر واحد وساير اطلاعات مورد نياز ارباب رجوع را مي توان در آن برنامه ريزي نمود .

 

 

ج=امکانات مناسب جهت استقرار ارباب رجوع :

در هر طبقه مبلمان بصورت لابي وچند رديف صندلي در سالن انتظار ونيز در واحد هاي مختلف براي استقرار ارباب رجوع فراهم گردد .

 

چ=نصب آب سرد کن وگرم  کن :

در هر طبقه يک دستگاه آبسرد کن وگرو کن براي ايجاد رفاه در هنگام استقرار ارباب رجوع فراهم گردد .

 

ح=نصب تلويزيون :

 

خ= چيدمان مناسب براي تحقق مطلوب ارائه خدمات :

بمنظور استفاده بهينه از فضاي فيزيکي وفراهم کردن امکان ارائه بهتر خدمات با تجهيزات اداري مناسب ،چيدمان با بهره گيري از نظرات کارشناسان صورت پذيرد .

نتيجه گيري :

با توجه به فرمايشات پيامبر اسلام (ص)ومقام معظم رهبري ،که در ابتداء وهمچنين در متن جزوه مزبور بيان گرديد.در جهت ايجاد بستر هاي مطلوب وشايسته وخداپسندانه ،که در شان مردم عزيز ايران اسلامي بوده باشد .بالاخص ايجاد فرهنگ تکريم ارباب رجوع از لحاظ بعد معنويي در سازمانهاي مختلف کشور ،موارد ذيل مي بايست بنحو شايسته اي مد نظر قرار بگيرد .

=نهادينه سازي فرهنگ کيفيت وانتخاب استراتژي تحول .

=حل مسئله با روشهاي علمي وديدگاه هاي سازماني .

=کليات طرح تکريم مردم وجلب رضايت ارباب رجوع .

=مراحل اجرايي طرح تکريم مردم وارزيابي طرح تکريم .

=سنجش مستمر وتجزيه وتحليل داده ها.

=گزارش دهي وگزارش گيري .

=مقايسه طرح تکريم مردم با سيستم هاي مديريت کيفيت .

لذا ،با توجه به اينکه حق مردم شريف وشهيد پرور ايران اسلامي است. تا نسبت به آنچه که به دولت خدمت گذار جهت پيشبرد اهداف سازماني ، به آن راي داده واعتماد نموده اند، مورد ،احترام وعزت وتکريم قرار بگيرند .وخدمت گذاران به نظام اسلامي، تکريم ارباب رجوع رادر سرلوحه الويت هاي کاري وسازماني خود قرارداده واجرا نمايند .انشا...

                                                                                                                   ومن ا...التوفيق

                                                                                                                   مهدي رجب پور

                                                                                                                                                                                                                               


 
بيشتر


مجری سایت : شرکت سیگما